Key Performance Indicators
Unter Key Performance Indicators (KPI; Deutsch: Leistungskennzahl) versteht man Schlüsselkennzahlen, die die (betriebswirtschaftliche) Leistung eines Unternehmens widerspiegeln. Häufig werden mithilfe von KPIs Ziele definiert, die es zu erreichen gilt. Aus den Kennzahlen lässt sich sowohl ein Erfolg, als auch ein Misserfolg ablesen. Prozesse können so bewertet, kontrolliert und bei Bedarf optimiert werden. Kennzahlen haben eine wichtige Funktion in einem Unternehmen. Dieses Thema sollte daher Beachtung sowohl auf Vorstandsebene als auch beim einzelnen Mitarbeiter erhalten.
Wie werden Key Performance Indicators definiert?
Die richtigen Key Performance Indicators für einen Unternehmensbereich zu definieren, ist Aufgabe einer Führungskraft. Dabei ist zu beachten, dass die entsprechende Führungskraft in diesem Bereich tätig ist, da nur so passende KPIs festgelegt werden können. In 9 Schritten lassen sich KPIs definieren:
- Führungskraft kennt ihren Aufgabenbereich und kann dementsprechend die KPIs benennen.
- Werte der KPIs festlegen, sodass messbar ist, ob das definierte Ziel erreicht wurde.
- Festlegen, wie die Daten der Kennzahlen gemessen werden. Hierzu müssen der Messwert, das Messverfahren sowie der Messrhythmus genannt werden. Ebenso wird festgelegt, wer für die Messung verantwortlich ist.
- Ist-Werte zu den entsprechenden KPIs aus den vorhandenen Daten berechnen.
- Mitarbeiter über die Kennzahlen in Kenntnis setzen. Unklarheiten beseitigen, sodass jeder Mitarbeiter weiß, was die Leistungskennzahl aussagt.
- Ziele (Soll-Werte) werden mit den betroffenen Kollegen abgestimmt und vereinbart.
- Daten werden erhoben und gemessen. Die Darstellung sollte dabei für alle Mitarbeiter sichtbar sein und den Verlauf der letzten Zeit (Tage / Wochen) geben.
- Der Führungskraft werden regelmäßig die Ergebnisse der Kennzahlen vorgelegt, sodass diese entsprechende Maßnahmen einleiten kann. Wichtig ist, dass das Ziel erreicht wird.
- Regelmäßig prüfen, ob die Kennzahl in diesem Bereich noch relevant ist. Wenn dies nicht der Fall ist, kann sie ersetzt oder entfernt werden.
Wo liegen der Nutzen und die Risiken von Key Performance Indicators?
Nutzen
Ziel von KPIs ist, dass sich das Unternehmen im Gesamten verbessert und weiterhin gegen Mitbewerber stark ist. Mit diesen Kennzahlen rücken relevante Faktoren wieder in den Fokus und traditionelle Kennzahlensysteme werden abgelöst. Viele Reports werden aufbereitet, aber die Management-Ebene überblickt und versteht diese oftmals nicht. Ein Report mit relevanten Kennzahlen gibt Aufschluss über folgende Fragen:
- Erreichen wir die definierten Ziele?
- Wo muss eine Maßnahme ergriffen werden, damit das Ziel erreicht wird?
- Wo liegen die Stärken bzw. Schwächen?
Sind die richtigen KPIs entwickelt, erhält man zuverlässige Antworten auf die zuvor genannten Fragen.
Risiken
KPIs vergeben auch Nebenwirkungen, die zu Beginn nicht sofort sichtbar sind. Dies birgt ein gewisses Risiko, welche die Führungskraft eingeht. Zu den Risiken gehören zum Beispiel
- Mitarbeiter fühlen sich bewacht und kontrolliert. Folge ist, dass die Leistungsbereitschaft sinkt und Unmut aufkommt.
- Mitarbeiter sind stark auf die KPIs fokussiert. Die Kennzahl verbessert sich damit jedoch wahrscheinlich nicht langfristig, aber die Zielvorgabe des Soll-Werts wurde erreicht.
- Die Kennzahl ist nicht messbar, da sie allgemein oder zu abstrakt ist. Darunter fällt beispielsweise das Betriebsklima, welches sich nicht in einer Kennzahl abbilden lässt.
Wie ist die Vorgehensweise bei der Auswahl von KPIs?
Damit die richtigen Kennzahlen festgelegt werden können, sind vorab einige Informationen notwendig.
- Welcher Bereich wird betrachtet?
- Was ist die Aufgabe des Bereichs?
- Welches Ergebnis oder welcher Zustand soll erzielt werden?
- Welche Kennzahl drückt die Leistung am besten aus?
- Wie lautet der Soll-Wert für die Kennzahl?
Der Messwert verdeutlicht, ob und in welchem Umfang das Ziel erreicht wurde. Die Aspekte der Qualität, des Zeitaufwandes sowie die Kosten sollten dabei nicht aus den Augen verloren werden.
KPI Beispiele / Beispiele für Ziele
Um den Erfolg mit Hilfe Key Performance Indicators zu messen, müssen zuerst Ziele definiert werden. Beispiele dazu sind unter anderem folgende:
- 1. Ziel: 10 Prozent mehr Verkäufe im kommenden Quartal.
- 2. Ziel: Die Conversionrate um 2 Prozent bis Jahresende steigern.
- 3. Ziel: 15 Prozent mehr Webseitenbesucher innerhalb von eines Jahres.
Für die genannten Ziele sind unterschiedliche KPIs relevant.
KPIs für das 1. Ziel:
- Tägliche (oder wöchentliche) Verkäufe
- Conversionrate
- Besucherzahlen
KPIs für das 2. Ziel:
- Conversionrate
- Warenkorbabbrecher
KPIs für das 3. Ziel:
- Besucherzahlen
- Besucherquellen
- Click-Through-Rate (Klickrate) der Werbeanzeigen
- Bounce Rate (Absprungrate)
Die genannten KPIs beziehen sich mehr auf den Online Marketing Bereich, aber auch für andere Unternehmensbereiche können Kennzahlen aufgestellt werden. Hier ein paar Beispiele:
Kundenservice / Call Center
- Anzahl der Anrufe pro Tag
- Durchschnittliche Gesprächsdauer pro Kunde
- Anzahl der bearbeiteten Kundenbeschwerden pro Tag
Vertrieb
- Umsatzanteil der Neukunden
- Durchschnittlicher Kundenumsatz pro Jahr
- Anzahl der Kundenbesuche pro Woche
Geschäftsleitung / Management-Ebene
- Steigerung des Umsatzes pro Jahr
- Steigerung des Marktanteils
- Gewinnsteigerung pro Jahr